Search results for "service desk"
showing 5 items of 5 documents
IT palīdzības dienestos pielietoto tehnoloģiju izpēte
2020
Bakalaura darbs sniedz ieskatu, kas ir palīdzības dienests un kāda ir tā loma. Tika apskatītas 6 dažādas (Jira Service Desk, Freshdesk, Zendesk, JitBit, Talkdesk, CloudTalk) pieteikumu reģistrācijas un zvanu platformas, ko izmanto palīdzības dienestos. Bakalaura sākuma daļā tika veikts īss ieskats, kas ir palīdzības dienests. Tika veikts platformu funkciju apraksts salīdzinātas to sniegtās iespējas. Pētījuma daļā tika aprakstītas platformas, ko izmanto kādā reālā palīdzības dienestā, veikts izpildījuma novērtējums un izdarīti secinājumi, vai nomainot izmantotās platformas uz jaunākajām uzlabotos palīdzības dienesta darbība. Bakalaura darba mērķis ir izpētīt kādas tehnoloģijas tiek izmantota…
Lietotāju pieteikumu pārvaldības sistēmu salīdzinājums
2019
Diplomdarba tēma “Lietotāju pieteikumu pārvaldības sistēmu”. Rīgas Domes Informācijas tehnoloģiju centrs 2018. gada 1. jūnijā aizvietoja tobrīd esošo lietotāju pieteikumu pārvaldības sistēmu Hewlett-Packard OpenView Service Desk ar jaunu sistēmu Microsoft System Center Service Manager. Vecā sistēma tika nomainīta dēļ daudzām sistēmas kļūdām, tomēr Palīdzības dienesta darbinieki sastopas ar dažādām problēmām arī jaunās sistēmas darbībā. Diplomdarba mērķis ir veikt abu sistēmu darbības un trūkumu novērtējumu un salīdzinājumu, un sniegt priekšlikumus jaunās sistēmas uzlabošanai, pamatojoties uz sistēmas analīzi un Palīdzības dienesta darbinieku aptaujas rezultātiem. Pētījuma periods – no 2018.…
Laadunhallinnan kriittiset menestystekijät ja niiden vaikutus palvelupisteen laatujohtamiseen ITIL-organisaatiossa
2017
Laatu on yksi merkittävimmistä organisaation päätöksentekoon vaikuttavista tekijöistä. Onnistuneen laadunhallinnan kriittiset menestystekijät määräytyvät organisaatiokohtaisesti, ja niihin voidaan vaikuttaa etenkin johtamistyylillä. Lisäksi ITIL-viitekehys voi ohjata organisaation toimintaa. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten laadunhallinnan kriittiset menestystekijät vaikuttavat palvelupisteiden laatujohtamiseen ITIL-viitekehystä noudatettavassa ITpalvelutuotannon organisaatiossa. Teoreettisessa viitekehyksessä laatu kuvataan prosessien lopputuotteen erinomaisuutena. Lisäksi esitellään kokonaisvaltaisen laadunhallinnan kriittiset menestystekijät ja organisaation laatujohtam…
Alignment of contact center workforce management implementation with research and ITIL version 3
2010
The purpose of this research is to theoretically validate three contact center workforce management processes models against both the previous research and the ITIL framework version 3. The three models are about processes themselves, processes implementation, and processes and tools implementation together. The research has been conducted in a constructive way. First, the three models that have been used in real-life are described, the relevant ITIL and workforce management research are summarized, and the ITIL framework service lifecycle is explained on the level it is needed. Then, the models are first compared against the ITIL framework and then against the summarized research. The most…
Quality Management in Service Desk : How Does Service Desk Managers Define and Measure Quality
2018
Many public and private sector organisations are depending on IT services provided by external service providers. The quality of the service affects the customer satisfaction and consequently the customer behaviour. The concept of quality has many meanings in the literature. In this paper, we study how service desk managers perceive the concept of quality and how to manage it in an organisation which has adopted ITIL. Our findings indicate that the quality is seen only in terms of how the agreed service levels are achieved. This view excludes the quality of the processes used to deliver IT services. Quality measurements are reflecting the perception of the concept of quality. peerReviewed